Front Office alberghiero 4.0: è tempo di cambiare passo

Scaffali straripanti di faldoni, documenti che non si trovano, stampanti che si inceppano, grafie incomprensibili dei colleghi, fiumi di carta: una situazione tipicamente tardo novecentesca, che però si ripete uguale ancora oggi nei front office di tanti, troppi hotel. Con tutte le conseguenze negative che ne conseguono. Le principali? Perdite di tempo, errori, incomprensioni, costi maggiori, nervosismi, e chi più ne ha, più ne metta. E certo, fino a qualche anno fa, quando molti di noi hanno iniziato la propria carriera nel mondo dell'ospitalità, non c'erano di fatto delle soluzioni alternative: quella era l'unica gestione possibile.

Oggi invece le cose stanno diversamente, e chi si ostina ad affidarsi a una gestione cartacea – leggi: lenta – del front office si dà ogni giorno una sonora zappata sui piedi, con le proprie mani, senza trarre alcun vantaggio da questa scelta scellerata. La soluzione oggi esiste, e si chiama dematerializzazione. Sicuro, è una parolona inflazionata, che a tanti evoca scenari traumatici. In realtà non è così: se gestita nel modo giusto, la transizione verso il front office 4.0 può essere liscia.

Con lo strumento giusto, usato nel modo corretto e sfruttato intelligentemente in base alle esigenze dell'hotel, sarà possibile lavorare meglio, sprecare meno tempo – così da concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto – e vendere di più. Oggi vedremo quindi come cambiare passo a livello del front office, puntando a un'operatività 4.0, fondata sulla compressione dei tempi improduttivi di servizio, grazie all’utilizzo della tecnologia e delle migliori tecniche.

Il front office, il cuore dell'hotel

Oggetto della nostra attenzione è oggi il reparto front office dell'hotel, ovvero il reparto in cui lo staff accoglie i propri ospiti, l'area in cui avviene il primo contatto con gli avventori, in cui vengono gestite prenotazioni, pagamenti, check-in. Per tutte queste ragioni, è esattamente qui che vengono creati e archiviati tutti i record contenenti le informazioni riguardanti gli ospiti. Ecco allora che si potrebbe definire il front office come il cuore o il cervello dell'albergo, in base ai punti di vista (non a caso chi si occupa di consulenza per hotel concentra buona parte dei propri sforzi proprio su questo reparto!).

C'è chi, partendo dal punto di vista dei clienti, definisce il front office come il “reparto del sorriso”: ecco, noi di Hotel Guru sappiamo molto bene quanto sia difficile mantenere ben saldo quel sorriso stampato in faccia quando la gestione complessiva del front office risulta rallentata e confusionaria per via di strumenti obsoleti e tecniche superate! Ma vediamo un po': qual è la situazione del front office d'hotel che non è rimasto al passo con i tempi?

La situazione nel front office cartaceo

Cosa intendiamo quando parliamo di un front office che non è al passo con i tempi? Prima di tutto, va detto che non stiamo indicando con il nostro ditino accusatore poche mosche bianche: il mondo dell'ospitalità pullula ancora oggi, in pieno 2023, di front office che operano quasi totalmente in modo “analogico”. E per l'appunto, un front office di questo tipo è quello caratterizzato da un uso smodato del cartaceo in tutte le fasi di gestione del lavoro quotidiano, senza sfruttare correttamente un buon software gestionale per hotel.

E non parliamo a vanvera: noi di Hotel Guru abbiamo voluto affrontare di petto la questione, monitorando la gestione del front office in 80 hotel, concentrandoci in particolar modo sulla gestione delle prenotazioni. Ecco, abbiamo rilevato che, solamente per gestire una semplicissima prenotazione, molti addetti al front office sono costretti ancora oggi a svolgere tra le 24 e le 30 operazioni. E parliamo di attività ridondanti, spesso di dubbia utilità, che rubano montagne di tempo all'addetto del front office; operatore che, è bene sottolineare, potrebbe spendere le proprie ore in modo decisamente più produttivo. Per migliorare l'esperienza dei clienti, per mettere in campo operazioni di cross-selling e di up-selling, e via dicendo.

Vediamo un po' più in profondità quello che abbiamo appreso nella nostra analisi.

Il front office sommerso dalla carta

Non vogliamo essere cattivi – anche se noi di Hotel Guru un po' lo siamo, per vocazione e per professione – quindi non diremo che quello che abbiamo visto in molti hotel, a livello di gestione delle prenotazioni, è il caos. Ci limiteremo a dire che, guardando nei front office di quelle strutture 20 anni fa, avremmo potuto vedere la medesima situazione.

Parliamo della compilazione di inutili moduli di prenotazione/richiesta, dell’utilizzo di improbabili agende o post-it, dell’inserimento di dati incompleti del cliente nel software gestionale, dell’archiviazione documentale all’interno di raccoglitori (per data, per alfabeto, per data di ricezione della prenotazione, per data di arrivo del cliente) presi e riposti più volte dall’archivio, di quantitativi industriali di report imbrattati da evidenziatori dei più diversi colori.

Il ruolo dell'addetto del front office

Senza contare il fatto che questo comportamento patologico a livello del front office finisce inevitabilmente per contagiare anche tutti gli altri reparti, per via delle necessarie connessioni tra il cuore (o cervello) dell'albergo e le altre aree operative.

Ecco allora che dal bancone d'ingresso si spandono torrenti di stampe per l’housekeeping, per la ristorazione, per la SPA e per le altre attività. Parliamo dei famigerati elenchi dei clienti in casa suddivisi per camera, per alfabeto, per piani pasto, per i trattamenti del centro benessere, e via dicendo. A guardarlo bene, il front office si tramuta in una caotica casa editrice interna all'albergo, sempre concentrata nel creare, stampare, modificare scritti d'ogni sorta.

Ma è davvero questo il ruolo dell'addetto del front office? Stampare o scrivere a mano centinaia di documenti e bigliettini è veramente il miglior modo per fare questo lavoro?

La gestione di una prenotazione

Certo, chi fa questo lavoro tutti i giorni potrebbe persino non accorgersi dell'inefficienza del processo nel suo complesso. Vale quindi la pena andare a vedere con occhio clinico quanto risulti macchinosa e inutilmente difficile la gestione di una prenotazione, a partire dall'arrivo della richiesta fino all'ingresso fisico dell'ospite in hotel:

Infine, si conserva la pratica in archivio per un numero imprecisato di anni. Quanto tempo viene risucchiato da queste 28 singole operazioni? Ipotizziamo, ottimisticamente, una media di mezzo minuto circa per ogni passaggio. Questo significa che l'addetto al front office impiega circa 15 minuti per la gestione di ogni singola pratica. Moltiplicando questa fetta di tempo per 20 o 30 conferme giornaliere in una non troppo grande struttura alberghiera, ci rendiamo conto che la giornata dell'addetto al front office non conosce praticamente tempo “libero” da dedicare ad altre attività cruciali per la crescita dell'hotel!

Gli svantaggi di una gestione alla vecchia maniera

Gli svantaggi di una gestione di questo tipo sono palesi. Prima di tutto, si parla di una colossale perdita di tempo, per delle operazioni che, se gestite con un buon gestionale, potrebbero essere in buona parte automatiche. Ma non si parla solo del risparmio di ore preziose! Pensiamo all'impatto ambientale dei fiumi di carta, nonché dei costi relativi all'acquisto, alla stampa e all'archiviazione di questi documenti. Vogliamo poi parlare di tutti i foglietti scritti a mano che passano di reparto in reparto, e che spesso presentano caratteri più vicini ai geroglifici che al nostro alfabeto?

E ancora, pensiamo allo spazio rubato dagli archivi, nonché al fatto che nella maggior parte dei casi i raccoglitori, che si moltiplicano neanche fossero conigli, se ne stanno in bella mostra alla reception, proprio lì dove avviene il primo contatto con i clienti: vogliamo davvero dare agli ospiti l'impressione di venire accolti in uno studio commercialista degli anni Ottanta?

Il necessario passo in avanti: la scelta e l'utilizzo di un buon gestionale

A fare la differenza e a permettere il balzo verso il front office 4.0 è la scelta di un buon PMS, ovvero di un Property Management System: usando meno paroloni, un buon software gestionale per albergo.

Ma come dovrebbe essere questa piattaforma? Dobbiamo andare a scegliere software completo e dall'utilizzo intuitivo, che sappia rispondere alle esigenze concrete dell'hotel. Ecco allora che un buon PMS è in grado di profilare i clienti fin dal primo contatto e di gestire i dispositivi di self check-in e check-out. Deve presentare un reservation bot per la preparazione autonoma delle offerte ai clienti, delle funzionalità per la gestione della manutenzione e dell’housekeeping, dei calendari elettronici per consentire una precisa comunicazione “live” tra reparti a zero costi, senza errori e senza incomprensioni.

Le nuove tecnologie

Ma non è tutto qui. Chi vuole davvero sfruttare fino in fondo le nuove tecnologie per offrire un'esperienza migliore agli ospiti, riducendo parallelamente i propri costi, considererà anche i QR-Code, ovvero i codici a risposta rapida, la NFC (Near-Field Communication) per il trasferimento di dati tra dispositivi, le funzionalità relative ai dispositivi wearable o dei beacons, per fornire la posizione precisa di cose o persone all'interno della struttura, e via dicendo: le possibilità sono infinite.

L'importante è effettuare ogni singola scelta a partire da un'analisi oggettiva e approfondita delle proprie esigenze, per non ritrovarsi ad avere a che fare con un software gestionale incompleto o, al contrario, fin troppo ricco di funzionalità e di complicazioni che non verranno mai utilizzate. Scegliendo un buon PMS, con tutte le integrazioni del caso, si ridurranno i costi di gestione e lo stress, si elimineranno i costi di gestione, e si migliorerà l'accoglienza ai clienti, incrementando le vendite.

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